חווית הלקוח – זה לא רק שירות

חווית הלקוח הוא מושג הוליסטי המתאר את האופן בו הלקוחות תופסים את ההתנסויות שלהם למול העסק או המותג שלך. מדובר בחוויה אישית, סובייקטיבית, מורכבת למדידה, המשתנה מלקוח ללקוח ותלוית זמן וסיטואציה. חווית הלקוח היא התוצאה של אוסף האינטראקציות שיש ללקוח עם העסק: החל מההתקשרות הראשונית, דרך תהליך המכירה, מפגשים עם נציגי השירות, איכות המוצר, זמן האספקה, אתר האינטרנט וכן הלאה.

מחקרים מראים כי יש קשר ישיר בין ההשפעה על חווית הלקוחות לבין התוצאות העסקיות של העסק. חוויה טובה מביאה לצמיחה בהכנסות, גידול ברווחיות, מחזקת את נאמנות הלקוחות למותג ותורמת למוניטין של העסק. הרוב המוחלט של הלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור חוויה טובה יותר ואף טוענים כי זה מגדיל אצלם את תחושת המחויבות.

מנגד, לקוחות שיחוו שירות גרוע יפרסמו חוות דעת נוקבת על גבי מדיות חברתית בעקבות החוויה השלילית שעברו. הביקורת עלולה להיות חריפה ולבטא את תחושת האכזבה והתסכול של הלקוח כמו גם את הרצון להזהיר אחרים לפנות לבית העסק.

הרבה טועים לחשוב ששרות טוב וחווית לקוח הם היינו-הך. לא כך הדבר. שרות הוא רק חלק ממכלול הדברים המשפיעים בסופו של דבר על החוויה של הלקוח. כאמור, החוויה היא תחושה סובייקטיבית המתארת את מכלול הרגשות של הלקוח והיא לא בהכרח קשורה רק למדד השירות שקיבל בעד כספו. זמני המתנה ארוכים, הבנה לא נכונה של הצרכים, בעיות ותלונות שלא נפתרו וחוסר במענה אנושי - כל אלה ועוד גורמים לתחושת תסכול ולחוסר שביעות רצון. המשפט: "נתנו שרות טוב, הוא צריך להיות מרוצה" לא רלוונטי ומצביע על חוסר הבנה של משמעות חווית הלקוח.

טעות נפוצה נוספת מסתתרת במשפט: "תן את השירות כפי שהיית רוצה לקבל אותו". בכך הפכנו את הלקוחות למקשה אחת כמי שאמורים להתאים את התחושות שלהם לחוויה האישית שלנו.

אז איך בכל זאת מייצרים ללקוח חוויה "גדולה מהחיים"? איך מעניקים ללקוח תחושה של שירות אישי שנתפר במיוחד עבורו? אין לכך נוסחה או To Do List . העסק שלך ייחודי כמו גם הלקוחות שלך אולם מספר כללי יסוד יעזרו לך לשפר את החוויה של הלקוחות.

תאום ציפיות ושקיפות – אם הגדרת המוצר או השירות תהייה ברורה ומוסכמת מראש עם הלקוח לא יהיה מקום לתחושת אכזבה. לקוחות מעריכים שקיפות ואף יסכימו להתגמש בחלק מהדרישות כשיבינו שיש כוונה אמיתית לעמוד מאחורי ההבטחות. בכל מקרה, הם יעדיפו אותה על פני הבטחות מכירה שלא מומשו.

יושרה Integrity – זאת כוונה אמיתית וכנה לעזור ללקוח לקבל את ההחלטה הטובה ביותר עבורו בתהליך הרכישה. הדבר צריך להעשות בלי להסתיר פרטים ובלי להעדיף את טובת העסק המיידית על פני צורכי הלקוח. בטכניקה פשוטה נוכל להבין מה הלקוח באמת צריך ונוכל לספק לו מידע רלוונטי ובעל ערך שיעזור לו בקבלת ההחלטות. המעבר מ"מכירה מהירה" ליעוץ והכוונה הוא פשוט אבל הוא מחזק את האמון והקשר לטווח ארוך בין הלקוחות לעסק. בכך מתפתחת מערכת יחסים בו הלקוח יראה אותך בתור שותף, בעל ברית לקבלת החלטות ולא רק כספק סחורה או שירות.

שירות אישי – תנו ללקוח את תשומת הלב המלאה והבלעדית בזמן השירות. הימנעו מהסחות דעת חיצוניות ואל תבחנו על חשבונו את יכולת חלוקת הקשב שלכם. בין אם זה בחנות עמוסת קונים , שיחה טלפונית או זאת פגישה בחדר ישיבות מפואר. כבדו את זמנו היקר של הלקוח, תתמקדו בצרכים וברצונות שלו ותנו לו בלעדיות על תשומת הלב שלכם.

גמישות ופתיחות –התאמות מסוימות לרצון הלקוח דורשת אך ורק הקשבה, רצון טוב ומאמץ מינימלי ולא דורשות לשנות את כל תהליכי העבודה. מצאו את נקודת האיזון בין דרישות הלקוח למפרט המקורי ונסו לבצע את ההתאמות. תהיו קשובים ופתוחים למשוב ובכך לא רק שתשפרו את חוויית הלקוח הספציפי, תוכלו למנף את הבקשות והרעיונות לשיפור המוצר והשירות לכלל לקוחות החברה.

אפשר לסכם את זה בשלוש מילים: שאל (שאלות), הקשב (למשוב), פעל (לשיפור).

ישנן דרכים ושיטות נוספות לשיפור חווית הלקוח ולצידן כלים למדידה וניתוח מדדי שביעות הרצון.

אולם אם תתחילו לעבוד עם כללי היסוד, תתרגמו אותם למעשים ותטמיעו אותם בחברה תמצאו את עצמכם על המסלול הנכון. זכרו שחווית לקוח חיובית תורמת להצלחת וצמיחת העסק.

רוצים לדעת איך למדוד ולשפר את חווית הלקוח? השאירו תגובה או פנו אלינו.